摘要

本研究以國軍南部某醫院的門診病患為研究對象，從醫療服務品質的三個構面(醫療過程、環境設施、病人安全等），探討醫療服務品質、病患滿意度與病患後續行為意圖的相關性，及人口統計變項與期望服務及知覺服務績效間之差異。

研究結果顯示，病患對個案醫院之整體醫療服務品質的期望服務高於知覺服務績效。軍人在「醫療過程」及「醫院環境設施構面」整體滿意度高於民眾。病患再回診之機率以低教育程度高於高教育程度，男性再回診機率高於女性，軍人再回診機率高於民眾，且初診病患有較高之再回診意願。高滿意度之病患願意介紹親友至案例醫院就診的機率以低教育程度高於高教育程度，在「醫療過程」構面，滿意度越高，正向選擇的機率越高，而願意介紹親友至案例醫院診治之病患對該院整體滿意度與不會介紹親友之病患整體滿意度有顯著之差異。高滿意度病患再回診的機率顯著高於低滿意度病患。

關鍵詞：醫療服務品質、病患滿意度、再回診意願。

許榮譽：立德大學 工業管理學系 講師(jung@mail.leader.edu.tw)。溫源鳳：國立高雄海洋科技大學 運籌管理學系 副教授(ywen@mail.nkmu.edu.tw)。徐東寶: 立德大學科技管理研究所 研究生(pao4396@yahoo.com.tw)

© 2008 Crisis Management Society, Taiwan, R.O.C.  Manuscript received 30,December, 2007;Accepted 16, January, 2008                

                                                JCM080900971ENS